Son las 8:30 de la mañana y Óscar Varela Avendaño está en su oficina preparado para comenzar un nuevo día de trabajo en Bupa Funding, donde se desempeña como subgerente de canales digitales, es decir, está encargado de todo lo que tenga que ver con atención al cliente.
El ingeniero en control de gestión del Centro Docente y de Vinculación de Santiago se ha convertido en un experto en el área del contact center, debido a que se ha dedicado gran parte de su vida laboral a este rubro, que abarca diferentes canales como teléfono, chats interactivos, correo electrónico e incluso a través de redes sociales.
“En el corto plazo, quiero tener una subgerencia óptima, funcionando y que sea clave en todos los procesos. También, me gustaría darle visibilidad al área porque se trabaja detrás de bambalinas, arreglando los problemas de otras finanzas o cobranzas”, comentó Óscar.
El profesional de 51 años tiene claro su lema: “Nunca es tarde”, debido a que después de mucho tiempo tomó el desafío de volver a estudiar y se matriculó en la Universidad Arturo Prat. Sin embargo, esto no fue una tarea sencilla.
“Si somos capaces de salir de la zona de confort, ya dimos un paso. También, hay que estudiar, porque sin estudios las empresas no te van a mirar. Hay que dar el kilómetro más cuando te piden algo, siempre”, explicó.
Óscar, que es oriundo de Rancagua, se ha establecido en Santiago, en la comuna de San Miguel, y en sus tiempos libres se dedica a sus hijos, con quienes sale los fines de semanas para disfrutar de un grato momento tomando once.
¿Por qué estudió esa carrera?
“Creo que el control de gestión se ocupa en todos los procesos. Cuando vi que existía la carrera me llamó mucho la atención, porque todas las áreas requieren gestión. No me equivoqué, debido a que un ingeniero en control de gestión puede aplicar en cualquiera área de una empresa, finanza, cobranza, atención al cliente, incluso, en TI (Tecnología de la Información)”.
¿Considera que el Profesional UNAP tiene un sello que lo caracteriza?
“Sí, la calidad humana del docente se transmite al alumnado. El docente de la UNAP es muy cercano, incluso, más que en el técnico, donde se ponen como ‘Yo soy el profe’. La huella va en lo humano y cercano que son los docentes con el alumnado”.
Nombre de algunos profesores, funcionarios y compañeros que fueron parte importante de su formación
“Uff… Si los nombro, voy a dejar afuera a muchos. Sergio Urrutia fue, para nosotros, una persona que se desmarcó del resto. Juan Guzmán, tremendo. Marco Enrique de la Hoz, tremendo. Los profesores de operaciones e informática también, pero ahora se me fueron los nombres. De hecho, la tesis que hicimos con mi grupo la hicimos por una de las cátedras de Sergio Urrutia, que además nos hizo economía. Por eso, estuvo muy marcado en nuestro proceso”.
¿Cuál es el consejo que le daría a las nuevas generaciones de estudiantes?
“Nunca es tarde, hay que arriesgarse, creerse el cuento, ser valiente y salir de la zona de confort; porque es muy cómoda. Si somos capaces de salir de la zona de confort, ya dimos un paso. También, hay que estudiar, porque sin estudios las empresas no te van a mirar. Hay que dar el kilómetro más cuando te piden algo, siempre. Me acuerdo de un jefe que me pidió un informe, donde llegué y le dije: ‘Aquí está el informe, jefe’, pero sin leerlo me preguntó: ‘¿Esto es lo mejor que puedes dar, está todo?’. Sin verlo te obligan a dar el kilómetro más. Después, se lo entregué con todo lo que podía dar y me dice: ‘Mándalo’, es decir, depositó toda su confianza en mí y enseña muchas cosas”.
¿Cómo fue su proceso de Transición de la Universidad a su primer empleo relacionado con la carrera que estudió?
“Siempre he estado con trabajo, antes de la carrera y relacionada a ella. Yo quería perfeccionarme, pero lo que me motivó a estudiar control de gestión era que sabía que me iba a servir para crecer profesionalmente. Me dio el impulso para crecer dentro de la organización, porque si me quedaba con el técnico no estaría sentado aquí. Fue una inversión y vale la pena absolutamente, aunque no hay que dejar el cartón colgado, sino que hay que ser responsable. Por ejemplo, yo trabajo desde mi casa lunes, miércoles y viernes y a las 08:30 estoy conectado, pero a las 18 cierro el notebook y no me molesta nadie. Mi gente sabe que me gusta la responsabilidad y que las reuniones empiezan a la hora, para educarlas”.
VIDA LABORAL
¿Qué otros estudios han realizado y dónde se ha desempeñado laboralmente?
“Estudié ingeniería comercial durante tres años, donde viajaba todos los días desde Rancagua, pero me casé y nos pusimos a trabajar. Eso fue hace 25 años. Luego, a los 45, ya con tres hijos, tuve la opción de retomar los estudios en el CFT Manpower de Técnico en Administración de Empresas. Lo terminé e inmediatamente seguí con Ingeniería en Control de Gestión en la UNAP”.
“Partí trabajando en Atento, como ejecutivo de contact center, y a los tres meses me subieron a analista de calidad, donde estuve dos años. Después, subí a supervisor. En total, estuve seis años en Atento. Luego, uno de los jefes creó su propio call center, que se llama e-Contact, y me invitó a trabajar con él, siendo su brazo derecho por dos años. Luego, me fui a trabajar a Consorcio como supervisor de contact center durante cinco años. Posteriormente, estuve dos años como jefe de contact center en Metlife, donde conocí a una chica que me recomendó a Bupa que estaba buscando a un especialista para la Isapre Cruz Blanca. Estuve tres años antes que se creara este Bupa Seguros, que justo se fue la subgerente a operación y pasé yo, se dio todo”.
¿Dónde y en qué está trabajando?
“En Bupa Funding, que tiene cuatro líneas de trabajo: Isapre Cruz Blanca, Bupa Seguros, Integramédica y Clínica Bupa. Yo soy subgerente de canales digitales, por lo tanto, todo lo que tenga que ver con atención al cliente pasa por acá. Nosotros trabajamos con contact center que son externos y tengo una supervisora que es de aquí, pero está a cargo de ellos y me lo reporta a mí por correo. En todas las líneas de negocios está este contact center. Por otro lado, Bupa Funding me tiene el 80% del tiempo en Bupa Seguros, porque es el músculo que quiere desarrollar por si se terminan las Isapres, para que absorba a esa gente”.
¿En caso de tener un emprendimiento en qué consistiría?
“Lo he pensado. Primero, en consultoría de contact center, donde soy experto, puede ser una herramienta cuando no esté trabajando como dependiente. Es un servicio, por lo que no necesita una mayor inversión y es rentable. He hecho un par de asesorías a empresas grandes para mejorar sus consultas, y me gustó. En segundo lugar, me gustaría tener una pollería, porque creo que si está en un buen lugar y es bien administrado es rentable”.
¿Cuáles son sus proyectos a futuro?
“En el largo plazo, no me veo aquí, sino que en otra empresa liderando a otro nivel. No me quiero quedar en esta zona de confort. ¿Qué empresa? Ojalá bancaria o de servicios, pero en un nivel más directivo”.
¿Cuáles son los desafíos que le ha tocado vivir y qué herramientas que le entregó la UNAP para a enfrentarlo?
“Uno siempre está dispuesto a las mejoras, pero no a las incidencias y a los problemas, por lo que creo que la UNAP te prepara para tener metodologías para arreglarlos. Tuve varias asignaturas en que modelas cosas, donde te hacían ver en qué parte de la estructura se falló. Aquí hacemos flujos grandes para saber qué pasó y qué impacto tiene. Tener una visión de bosque, y no de árbol, para mirar todo, es lo que te enseña la universidad. Otra cosa que aprendí es marketear tu producto y a trabajar en pos de los objetivos de la empresa. Hay que tenerlo claro”.
LOS NUEVOS TALENTOS Y EL SALUDO A LA UNAP POR SUS 39 AÑOS
¿Cómo la UNAP te potenció en tu cargo como subgerente de canales digitales de Bupa?
UNAP me entregó las herramientas y la metodología para desarrollarme en las más diversas áreas de la organización. Junto con la calidad humana de los docentes, hacen la mezcla ideal para crecer profesionalmente
La Universidad Arturo Prat cumple 39 años, ¿Tiene algún mensaje para la institución?
Muchas felicidades a mi querida institución en sus 39 años de vida. Agradezco al máximo todo lo enseñado y la calidad docente. Mi deseo es que puedan seguir forjando nuevos profesionales con los valores que los caracterizan. ¡Un abrazo a todos!”.
Joaquín Arévalo A.
